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麦当劳自动点餐系统案例分析美食菜单

中华美食大全 时间:2020年04月26日 10:01

  笔者由一次不好的麦当劳点餐体验开始了对于该系统的研究和分析,根据点餐过程的问题进行了针对性优化。

  几个星期前,我和我的家人一起去麦当劳买午餐吃,然后我们发现在麦当劳店门口安了三台新的自动点单机器。我让我爸爸和我哥哥去操作这个系统,我在旁边观察他们使用这个系统点单的交互过程。

  其中,我爸和我哥都在浏览菜单的时候遇到了问题,尤其是在他们具体选择哪款餐品的过程中。接下来我将会把他们在点单和付款过程中遇到的问题一一解析。

  这个选择过程相关的互动操作是一个列表,这个列表是一个由图标组成的,在屏幕的最左侧,美食菜单可上下滑动来浏览的列表。

  虽然这里没有任何提示或指示表明这是一个可滑动的菜单,但幸运的是,人们可以清楚意识到这个列表可以通过往上/往下滑动去获得更多的选项,而并不止是目前画面所展示出来的。

  这个部分的流程是,当你选择好了你想买的汉堡或套餐后,接着选择大小、种类、配餐和饮料。当我爸爸尝试去换一种饮料时,美食菜单他找不到他想要的那一款(他只能看见目前显示的6个选项)。

  最后,只能换成我来帮他点单,我通过了一个向上滚动的动作,找到了更多的选项。当我这么做的时候,他感到很惊讶,完全没想到还可以有这种操作。

  除此之外,这个机器也不能提供把套餐里赠送的玉米换成薯条的选项(不过我猜是因为他们是没有更新菜单)。

  我发现,美食菜单美食菜单这里所提供的支付选项很奇怪,这里有两个选项:在机器付款或在柜台人工付款(传统方式)。

  我觉得这里完全没有设置去柜台人工付款的必要,毕竟大家不可能在机器选好了又跑到柜台再次排队付账。然而,很有意思的是,我爸爸选择了“去柜台付账”,这一举动又引发了另一个很有意思的用户体验问题。

  当他选择了这个选项后,机器让我们取了一个号码牌。我们所理解的是,这个号码是我们的订单号码,工作人员会根据这个号码给我们提供刚刚选好的餐饮。

  屏幕给我们的号码是53,但号码牌又是175,这让人非常困惑。在我们去付完款之后,我们又得到了一个收据,上面有第三个号码:157。美食菜单

  我们大概等了差不多45分钟才吃上东西,对于一个快餐来说,这是一个非常差的体验。整个点餐和支付系统非常讽刺,反而降低了效率。

  在快餐店,人们其实已经习惯了在短时间内,就能自己去柜台取餐。而系统提供的服务,是让客人坐在座位上等待,工作人员会根据号码牌给你送来餐饮。

  然而,在事情的最后,还是工作人员在喊餐号让客人去取餐。而且这个号码牌又和真正的订单号不一样,等于说两个不同的号码系统同时在运作。如果我没仔细分辨的话,我都得不到我点的餐了。

  我发现,一般人们一次只点一个物品的时候,没有碰到大问题,都比较流畅。当想点多个物品的时候,一些刚刚我们遇到过的问题就出现了。仍然有一定的人会选择“在柜台支付”,最后他们又得知柜台再排一次队(是的,有的时候收银员甚至都不在,还得等他们过来)。

  第二天,我带我妈妈去了同一家麦当劳门店,但这一次我自己测试了这个点餐系统。我妈妈在旁将整个过程录影下来,这既有趣也很能帮助洞察问题。

  在我画这个草稿之前,我先 Google 了一下关于快餐行业使用机器点餐系统的情况。我发现 KFC 也有使用这种系统,我无法找到相关短片去了解它是怎样运作的。

  但我找到了一个关于麦当劳推广该系统的宣传短片,这个短片讲述的是一个服务员教导大家如何使用这个系统。

  我根据自己的观点提出了优化后的系统,旨在让用户感觉更舒服,而且更加美观,这也会帮助我在整个流程中发现并更正问题。

  我将“完成(Done)”菜单去掉了,因为它并没有承载任何有意义的动作。只有在更新订单、加入列表的情况下,该菜单才会出现。

  做出了3个版本,但最后我选了最后一个(最右边那个)。因为左边两个都有些不必要的空白,用户会因此看不见其他的内容。

  左侧的这一个图,和目前麦当劳门店使用一样。一开始我觉得继续使用不更改也没有问题,直到我测试后发现,其实这里根本不需要两种不同的按钮(定制 customize/修改 change options),美食菜单其实它们都是引导向同一个界面。

  于是,我把这两个按钮合并成了一个,去掉了修改按钮,留下了定制按钮。点击后,新弹出的界面都可以调整尺寸和细节选择。

  (在设计高保真图时,这个想法最终被废弃了)这个部分是我最新设计的该界面,美食菜单是所有版本里最流畅的。

  在之后的高保真原型图设计中,最初的线框图被废除。这是因为它并不支持饮料的温度选择,并且中间有过多的页面过渡。

  在整个高保真原型图稿过程中,我所使用的软件是 Sketch,然后导入到 Figma(共享原型更容易)。

  由于我找不到比较好的“堂食(Dine In)”/“打包(Take Away)”的图标,我只好自己用 Sketch 画了一个。

  我把单个餐款用卡片的形式表达,并且给被选中的项目添加了黄色高亮边框。此外,我也在屏幕右上角添加了一个搜索栏。

  如我之前所提到的,这个部分完全替换了之前低保真的版本。客户会看见他们预选择的饮品,并可以随心改变选择另外一个。随后有一个确认按钮出现,指示出来这里有一个改变发生。

  当用户只想点甜品或者配餐的时候,他们就不会看见一大堆没有必要出现界面。他们只需要选择他们想点的物品,因为有些物品并不需要任何个性化选择。

  为了能表达更加清晰的信息,我改变了一些按钮上的文字。我也把付款列表重新组织分类了,美食菜单这样就能让用户更清晰意识到有哪些可能的动作会发生。

  我重新设计的堂食订单界面与目前麦当劳系统里的界面完全不同。我把“用户得到一个桌牌号码,再输入回系统”的流程改掉了。

  我意识到,其实麦当劳可以设计一个餐桌号码系统,系统会自动跟踪这些号码。这样用户只需要在他们的餐桌上等待,当他们的号码牌开始呼叫,用户就可以去柜台取餐了。

  这个新出炉的系统去掉了让用户输入桌号进系统,让工作人员送到餐桌的流程(因为当人满为患的时候,效率会更低)。

  根据我做的用户画像和故事板,对于如何解决现有的体验问题,美食菜单我一开始觉得我的想法还不错。最初我预想新版设计会非常的流畅,但其实到最后,美食菜单我边做草图边更改了很多东西。从低保真到高保真,基本上整个过程都有各种变动。

  动手之前,我先对颜色和字体的使用做了一些搜索和研究,再对整个系统的风格做了一个设计规范准则。这样为我后面的设计提高了很多效率,节省了很多修改的时间。

  我做研究时,除了使用用户画像和故事板之外,缺少一些比较有力的方法。通常我对手机用户行为的知识,来自于对朋友的观察、经验或者 facebook 上的留言。

  我把这个高保真原型图发给了一些我的开发者朋友看,他们给了我一些非常好的建议,我根据他们的建议对我的定稿做了一些改进。其实,除了程序员和开发者,我可以给更多的人群去看和测试,听听他们对整个交互流程的感受。

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